ディズニーランドの憂鬱
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先日街を歩いてるとき少し時間があって
書店で雑誌を覗いていたら
週間ダイアモンドで「儲かるサービス」という特集があった。
サービスの内容で収益を上げている企業の特集だ。

アミューズメントの分野では
一位が旭川市の旭山動物園、二位がディズニーランド(TDL)

旭山動物園は今話題の動物園でもあり当然かな。

でも、
ああ、またディズニーランドか・・・
正直な感想、ディズニーランドがまだ二位にいるんだという感想
ディズニーランドはサービスで収益を上げているという実感がない。

実は私は、ディズニーランドが嫌いだ
というよりも、嫌いになったといったほうが正しい。

TDLが出来たのは1983年私が22歳のとき、
出来てからもう22年が経つ。
ちょうど学生の時で、
アルバイトの金で彼女を誘って楽しかった時期でもある。
そのころは楽しくて毎年何回か行ってた覚えがある。

それから結婚して、子供が生まれて
楽しくなくなったのは、その時期から
ベビーカーを押しながら園内を回り
そして、ベビーカーを置いて子供を抱きかかえ
何十分も並ぶのが苦痛になった。
それでも子供たち、妻は毎回行くのを楽しみにしてる。
そうやって我慢しても行きたいんだという。
男と女の価値観の違いかもしれない。

1時間も並ぶアトラクションになると
その並んでる列の中に、何十組もの子供を抱きかかえた夫婦がいる。
せめて、乗り場の入り口までベビーカーを押せたらいいのに
ずっと抱きかかえたまま順番が来るのを待ってる。
その姿が当たり前で、誰も文句を言うものもいない。

数年前に一度ディズニーランドに電話したことがある。
不思議なことに、ここにはクレームの窓口というものがない。
HP見ても、メールアドレスも、電話番号もない。
しかたがなく代表番号から、それらしき部署に繋いでもらい不満を告げた。
毎年のように行ってるが、どうにかならないのかと。
女性が要領の得ない返事ばかりで、それが当たり前のようなことを言う。
挙句の果てに上司らしき男性が電話口に出てきて、いきなり「録音していいですか?」
クレーマーのような対処をされた。
私はそのつもりはなかったが、相手にしてみれば十分なクレーマーらしい(笑)。

いろいろ聞くと、この部署は何も権限のない、お客の話を聞くだけの部署らしい。
そして、こういう意見はちゃんとデータ-ベース化されてるのか?の問いに
一切ないとのこと。
つまり、この部署だけで黙殺されて、お客の意見を聞き入れる機能がまるでないのだと。

その時点で、ああTDLはだめだな、と感じた。
私ならこういう部署は、会社の中枢部に置く。
マンネリな姿勢に大改造が必要だ。

TDLは今年値上げを決めた。
TDLほどの施設であれば、
ちゃんとリピーターを確保していけば十分に成り立つはずなのに、
TDLは今、自分本位で施設を作って、自分本位で努力をしてると思ってる。
目の前の小さな意見も聞き入れられないままに。

お客が苦痛だと言い切っているのに何も変えられない姿勢は
他の努力して伸ばしてきている会社と比較するのは失礼なのかも。

雑誌の記事は、褒め称えるのではなく、苦言で終わってた。
それだけが、少し救いだ。

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by h_chuman | 2006-06-27 20:29 | 一般
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