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JTB 子会社でばらばらなポイント
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またまた、ポイントネタです。

私は出張のとき、よくネットで飛行機やホテルを予約をする。
ネットで予約すると、多くのサイトでポイントが付く。
JTBもそうだった。

MyJTBというページがあって、
申し込んだ予約やポイントが見えるようになっていた。

年末に家族で旅行をしようとネットで検索して
MyJTBで手ごろなツアーを見つけた。
普通、一人であればそのままネットで申し込んでた。

しかし、うちは子供が3人いて、
一人は添い寝でよかったり、子供値引はいくら引けるだとか、
ネットでは細かな設定、リクエストがうまくできず、
妻に近くのJTBの窓口に行かせて申し込みさせた。

申し込みをするとすぐにポイントカードが送られてきた。
私は、当然自分のMyJTBのカードで予約が登録されたものと思い
MyJTBにログインしたら、予約もポイントも付いていない。
たぶんIDが別々に作られたのだろうと思い窓口に電話した。

窓口に電話して、驚いた。
「窓口とネットは会社が違うためポウントは別々です。。。」
同じJTBでポイントが違う???
よく聞くとネットは、i.JTB(アイドットジェイティービー))という会社が運営し
窓口はJTB首都圏が運営してると言う。

つまりネットのポイントと窓口のポイントはまるっきり違うのである。

いまどきこんな会社があるなんて。。。。。。

JTBは今年4月(2006/04)に分社化したのだという。
確かに会社を分社化して競わせることは日常化している。
しかし、会社を分社化して、顧客も分社化するとは・・・・
顧客にとって見れば、迷惑な話で
JTBの縦割りに顧客も縦割りにされている。

当然、インターネットで申し込んでも、窓口で申し込んでも
顧客は同じものだと思って考える。

インターネットでも見せ方も非常にまずい。
www.jtb.co.jpのドメインは、誰もがJTBのドメインだと思ってる。
しかし実態は150社の会社が集合体である。
JTB北海道、JTB東北、JTB関東、JTB首都圏、JTB中部・・・・
これをみると、窓口によっても顧客管理が別物みたいだな。
つまり池袋で申し込んでも、大宮では情報が共有されないらしい。

JTBのHPを見ると
グループ150社で共有するタイライン「Your Global Lifestyle Partner」を掲げました。
なんてと書かれてるが、顧客情報は共有されなかったらしい。

NTTやJR、高速道路じゃあるまいし、
政治の圧力で分社化しなくちゃいけなかったわけじゃないだろう。
同じお客が窓口、ネット、会社ごとにバラバラに管理されるなんて
ポイントが分散され、あきれることもあるが
統合ではなくバラバラを選んだ会社の将来はどうなんだろう?

JTBはまだまだ今までのコネクションの優位性はあるだろう。
昔に比べてネット上での操作性は随分良くなってて、
飛行機や宿が随分取りやすくなっていただけに
顧客やポイントが融合されなかったのは残念で仕方が無い。

すぐ後ろにネット系の会社も迫ってると思うのだが。。

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by H_Chuman | 2006-10-20 21:32 | ポイント思考
ポイントと消費者
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私の従姉妹がヤマダ電機で2500ポイント消滅して怒ってる。
私はヤマダの本社にも行った事があるので複雑な思いだ。
たぶん、従姉妹はヤマダで二度と買うまい。

ポイント発行者はポイントと言う手段でお客を囲い込んだと思ってる。
でも、何度か私も声高々にして主張してるが
ポイントカードと言うのは諸刃の剣なのである。
消費者の中には、
ポイント発行者がポイントの消失を喜んでいると思ってる人々が
あまりに多く存在しポイントの仕組み自体に危機感を持ってる。

お店は
ポイントカード発行する=お客に対するサービス
と考えている。

でも一般消費者からすれば
ポイントカード=邪魔
ポイントカード=面倒
ポイントカード=貯まらない
ポイントカード消失=悔しい
ポイントカード消失、悔しい=二度と行かない(乗らない)

こんな図式が成り立とうとしてる。

ポイントの性格には二種類ある。

1.お客はお金を払って得たポイント
2.何もしないで貰ったポイント

お店で得たポイントは、お金を払った結果貰ったポイントである。
それをポイント発行者は意図も簡単に消去してる。
それが数十ポイントと言う単位ならまだしも
数千ポイントと言う単位ですら期限切れで消去してる。

実は私も
ANAのマイレージで今年切れる358マイル、JALで1625マイルある。
ANAもJALも1万ポイント無いと何も出来ない仕組みである。
今年の12月末に消滅してしまうのがわかっていながら
なにもすることが出来ない。
あわてて飛行機に乗っても無駄なだけである。
だから私は、国内線でポイントを駆使したことが一度も無い。
また、年末に悔しい思いをすることだろう。

お前がANA、JALの国際線に
乗らないからだと言われるからかもしれない。
しかし海外は出来るだけノースウエストを使ってる。
デルタやアメリカンやユナイテットを使うこともあるが
アメリカ便はノースが多い。
これはノースが永久ポイントにしてるからだ。
これなら貯まるためポイントを使うことも出来る。
一度はビジネスクラスで家族でハワイを往復もした。

消費者の真理を考えると
ポイント消滅のマイナス効果は非常に大きいと考えてる。
ブログに恨みを書き連ねる作者は今後増大するだろう。

実は当社開発のPOSシステムにもそう言う機能はある。
でも私としてはあまり使わせたくない機能だ。
中には莫大なポイントを発行して、お客をひきつけてる企業もある。
本来値引く商品を、メーカーとの兼ね合いでポイント還元したり
衣料のように自社製品のため、大幅なポイントを付けたり
そのような企業は会計水準で数億円ものポイント金額が発生してたり
そういう企業はいかにして、ポイントを消滅してしまおうか
躍起になってるのも確かである。

ポイントは誰のもの?→お客様の物。
ポイントは何のために発行?→お客様へのサービスのため。
ポイントで喜ばれている?→不満が多いお客様も増えている。
ポイントは集客に役立っている?→どこでもやってて差別化が難しい。

私だったら、経営不振に陥ってるJALなど、
ポイントの仕組みだけで経営の建て直しが出来ると思う。
飛行機会社のマイレージほどファンが多いものは無いのに
そのファンを無視して経営断行とはあまりにも短絡的。

ポイントは使わせて始めてそのありがたみが生じるもの。
使わせずにサービスしてると思うな。

ポイント発行者の皆様
私の従姉妹をこれ以上怒らせないでください。。。

ちなみに、こんなサイトもあります。
http://www.poitan.net/
このサイトは、消費者の防衛のためのサイトとだんだん思えてきました。

また、同じ消滅でも、駐車場のタイムズのように寄付をするような会社は
これはとっても許せますね。
http://www.timesclub.jp/main.cfm?dir=tmp&action=detail&sid=806

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by h_chuman | 2006-10-16 21:19 | ポイント思考
POSとweb2.0 お客が付いてくるPOS
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先日来、流通業とweb2.0との相性がいいのは述べてきた。
しかし、何もしないままでは何もできるはずが無い。
何らかの仕組み作りをしていかないと先に進まない。

流通現場の店頭でシステムと言えばPOSシステム
私はそのシステムの開発者でもあるが
単なる売上集計マシンで終わらせるつもりも無い。

私は最近、
「POSにお客がくっついて来る・・」と言い切ってる。
自分でもとんでもないことを言ってるなと思ってる。
普通POSシステムと言えばバーコードをピット当てて
売上を上げるレジを指すのだが、その主たる目的は売上を上げることである。
その売上を集計することによって、何が売れてるかがわかる。
そして仕入れと連動することによって在庫が把握でき、
顧客の会員証を読ませることによって会員を特定できる。

これらの処理はすべて、現在および事後処理であり
POSを導入することで日々の業務が簡素化され、便利になったに過ぎない。
つまり集計ばかりが中心で、後処理が多く
そのためPOSは本来、成果物を生み出すことなく、生産性を生み出すことが無い。
POSは従来便利マシンでしかなかった。

最近まで私は
POSを導入することは売上を伸ばすことである、と言い切ってた。
(当社のPOSに限定するが)
しかし今は
POSを導入すると、そのPOSシステムにお客がくっついてくる、
と言い切ってる。

お客がくっついてくるから売上が伸びるのであって
そういうシステムであれば、誰もが欲しいはずである。
それは夢のシステムであって、普通にはありえない。

ありえないことを言い切ってるので、とんでもないことなのである。

ただ最近自信を持つようになってきた。
POSとweb2.0が結びつけば十分可能だと。

それにはいくつかの条件がある。
店舗がネットに連動してないといけない。
お店からネットに連結できるインフラが整っていることが重要だ。
次に、お店にはPCが必要。
専用POSだと別途PCが必要だが、パソコンPOSなら一台でいい。
お店に何台ものシステムを置くことは予算、スペースからお勧めしない。

つまりネットが使えてオールマイティーに使えるパソコンが一台あればいい。

その環境化の中で、お客がくっついてくるPOSシステムが出来上がるのである。

つづく

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by h_chuman | 2006-10-13 20:51 | 流通業とweb2.0
流通業とweb2.0 4.復活のシナリオ
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シャッターの閉まった商店街
かつてはそこはロングテールだった。
人が群がり、様々な商品が並べられ、活気付いてた。
今は郊外のショッピングセンターにお客を奪われ人通りもまばら

流通業はその店の回りに人が集まらないと成り立たない。
シャッター街の商店街でも営業を続けている意外な店がある。

帽子屋さんであったり、下駄やさんであったり、骨董屋さん
どこでも売ってる商品ではなく、ここにしか売ってない商品、
古ぼけた店だが個性がある。

それは郊外のショッピングセンターでは成り立たない商売。
かってここにも売れ筋だけを扱う店が乱立した。
シャッター街になった商店街も、かつてはロングテールだった。
人が減ったことにより、売れ筋を扱う店は、
コンビニやショッピングセンターに客を奪われ衰退し
売れ筋では無い商品を扱う店だけが残った。

インターネット社会になって流通は激変している。
かつては訪問販売が中心だった業種業態も、
凄まじい勢いでネット通販に移り変わってる。
人と人とのコミュニケーションから、ネット上のコミュニケーションへ
SNSが流行し、その中の人脈だけで商売が成り立っていく。

電話やFAX、手紙だけのコミュニケーションから、ネット社会に移り
そこにどうやって人間関係を構築していくのか
そこは技術の集約に社会全体が移ってきてる。

ネット人口が増え、SNS人口が増えるにしたがって
その人たちとどうコミュニケーションをとるのか、真価が問われている。
うまく取り込めた企業は勝ち組で、取り込めない企業は負け組み、
一概にはそうとも言えないが、傾向は高まってる。

今、お店が出しているHPを見回すと
ほとんどが作ったまま、お店紹介にて終わってる。
そこには集客のノウハウも、売上アップのノウハウもなく
良くて通販に連動しているだけのお店が多い。

流通業は非常にweb2.0と相性がいい。
これを利用しない手は無い。
ただ、残念なことに一社では何も出来ないことが多い。
そのため、何百社が集まり集合知を作ることによって状況は変わる。

今私は、人が集まるシステムの開発に時間を割いてる。
お店のシステムが単に売上を管理するだけのシステムではなくて
お客を呼び込むことが出来るシステムであれば
流通業とweb2.0の融合は十分に成果を得られるのではないかと。

その中身を後日書き連ねてみようと思う。

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by h_chuman | 2006-10-10 20:54 | 流通業とweb2.0
古き友人
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しばらく会わず、そしてしばらく連絡を取らなかった友人が、
その間に癌だったことを知り、少しショックを受けている。
一応手術をし、癌を取り去ったが、
まだ一部腫瘍が残り、薬で抑えていると言う。

無理をしなければ普段の生活も問題ないとのことだが
薬を飲みすぎると白血球の値が下がりよくないらしい。

家族もいる、子供もいる。
私には何も出来ないが、
その間知らずに過ごしてしまったこと、
助けることが出来なかったこと、
その他いろいろ後悔している。
しかし黙って見守るしかない。

普通にいろいろ話してくれたことがせめてもの幸い
これからも健康に気をつけて頑張って欲しい。

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by h_chuman | 2006-10-06 19:42 | 一般
流通業とweb2.0 3.ロングテール
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web2.0でよく出てくる言葉が「ロングテール」
簡単に訳すと「長いしっぽ」

流通業にはABC分析と言う分析がある。
商品を売れ行きによってAクラス、Bクラス、Cクラスの3つのランクに分けて
一番売れ筋のAクラスの商品は、
商品数が少ないにもかかわらず大きな売上を上げる。
グラフにすると左端に高いメモリを示すことになる。
Bクラスの商品は、中くらいのメモリで横幅が少し長く
Cクラスの商品は、低いメモリでやたらと横に長い。

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AABBBBBCCCCCCCCCCCCC

このグラフを見ると恐竜に似ている(私が書くと似てない)
恐竜の頭がAクラス、胴体がBクラス、長いしっぽがCクラス、
それでこのCクラスのことをロングテールと呼んでいる。

今までコンビには、少ない面積でより多くの売上を上げるため
売れない商品を排除し、売れ筋の商品ばかりを並べていった。
これはAクラス、Bクラスの上位だけを並べて売上を上げていたのである。
私は1996年に「ABC分析の弊害」「コンビニエンスでない店作り」を提唱してましたが、今になってやっとその弊害がさまざま感じ取れます。

最近ロングテールと言うとアマゾンばかりが注目を浴びます。
アマゾンは赤字であっても巨大な設備投資をし、巨大な倉庫、物流を作り
Cクラスの書籍などをすぐに出荷できる体制作りをしてきました。

たとえば、ある売れてない作家がテレビに出て何か話題の発言をすると
それが話題に上りその作家の作品を求める人々が殺到する。
しかし、普通の書店や大型書店にもその作品はなく
唯一あるのがアマゾンで、その商品の発注はアマゾンに集中する。

昨日までCクラスの売れない商品が
今日は一躍Aクラスのヒット商品になるのである。
これによりアマゾンはCクラスの商品であっても束ねることで
Aクラスに匹敵するような売上を上げるようになっていった。
(実際はまだAクラスの売上を抜くことはないそうだが)

これはアマゾンが巨大な物流、倉庫を得て初めて達成し得たことで
それじゃあ、巨大な資本が無いと成り立たないではないかと言うことになる。

でも、なぜアマゾンが成功したかと考えると
情報をうまく集め、それを誰もが検索できるようにしたからにほかならない。
これはweb2.0の「集合知」と言える。

それならば、一般商店が一店舗で戦うのではなく
何百社も束ねて集合知になればいいのではないか?

昨日も言ったように
売れない商品を売れる場所に移動させ
売れないお店に、その店の商品を買いたいお客を呼び込むこと
これが今からのweb2.0によってもたらされるお店のキーワードなのである。

つづく

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by h_chuman | 2006-10-05 22:21 | 流通業とweb2.0
流通業とweb2.0 2.ネット連動できないシステム
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流通業にてweb2.0と言われてもピンと来ないのは
流通業にそういったシステムがほとんど存在せず
そういった環境にさらされてこなかったからである。

大手メーカの薦めるシステムは、元からネットとの相性が非常に悪い。
そのメーカが独自に作った専用機などネット考慮なんかされてるはずが無い。
POSシステムに関しも大手のものは自社システムでの完結はあっても
ネットと連動してどうこうと言ったような動きはほとんど無い。

たとえば大手コンビニのチェーンなんかの場合は、
自店舗でのシステム作りは一生懸命でも外部との連動は少ない。
1万店舗もあるようなチェーン店であれば、自社完結でも大きな効果はあるが
数十店舗しかないチェーン店が自社完結したら致命的である。

数十店舗のチェーン店が発行するポイントカードなどはまさにその典型的な例である。
数十店舗のお店でポイントを発行し、顧客にサービスしているつもりでいる。
ポイントをもらってお客は喜んでいるもんだと勘違いしてる。
大きな間違いである。

お客は余分なカードを渡されて、買い物をするたびにカード提示を求められて
いつ貯まるかわからないポイントにため息ついてる。
それに未だにカード代を請求してくる店もいる。
自店舗の商品を購入しているお客に入会金(カード代)を請求する。
カードを作らないお客は、いつも損した気分で買い物を続ける。
そしてカードを作ったお客でも少し店に来なくなると
いつの間にかカードのポイントは消滅している。
追いついをかけるようにメールでポイントを消滅したことを告知してくる。

なんかちがう気がする。
お客のためにサービスしているつもりが自己満足で終わってる。
4-5年前ならともかく、最近ではポイントカードを導入したからといって
売上を伸ばしたと言う話は一切聞かない。

これらの大きな原因は、そのお店にシステムを導入したシステム屋が
自社システムの完結のみしか考えず、世間の動きを無視してきたこと。
2000年問題時のPOSシステムの入替えは、
大手POSメーカーのほとんどがネット連動とは否定的で
ネットとは結べないようなシステムの導入を進めていった。
その結果、リアルな店舗はネットの潮流に乗り遅れ
ネットは切り離された孤独な営業を強いていく結果となった。

方やネット通販は、飛躍的に伸びていった。
流通業が2000年問題でwindowsに変わっただけの古典的な
何も進歩していないシステムの入替えを終え5年間の足踏みをしている間に
楽天、ヤフー、アスクル、アマゾン等の巨頭が出没し
リアルな店舗と通販との切り離された営業展開が進んでいった。

今になってやっとリアルな店舗は
ネット連動、通販に後れを取ったことを後悔し挽回を図ろうとしている。
しかし店内のシステムは在庫、顧客、ポイントなど店内向けだけのシステムとして取り残されてしまった。
店舗はあわててネットに連動した社内システムの入替えに取り掛かろうとしている。
何年も使い慣れた旧システム、店舗だけの使用では何も問題はおきないが
ネットとの連動を考えたときには、旧石器時代のシステムである。
メーカはたった4-5年前に自分たちが打ったシステムであるにもかかわらず
システムを否定し、以前にも増した高額の見積を提示する。
そしてまた大手メーカはシステムの入替えで利益を上げていく。


旧態然のシステム会社が提案するものは、どこまでいっても旧態然である。
表面上の体裁を整えるだけで終わり、将来の展望を見据えていない。
数年先の展望を踏まえた設備投資が必要ではあるにもかかわらず
オープンでない専用機の環境では展望が見据えられない。

最低限私どもがパソコンにこだわるのはそのためだ。
パソコンであればオープンな環境から見放されることは無い。
5年先も10年先もこれだけのユーザーがいる環境を
メーカの都合で勝手には変えていくことが出来ないのである。
そしてパソコンであればネット環境との接続が保障される。

ロングテール、RSS、集合知、ソースのコントロール、サービスの提供
これらのweb2.0定義につないでいくにはプラットフォームとしてのウェブの利用。
流通業がweb2.0に接していくには、まずパソコンPOSであることが最低限必要な要素である。

はっきり言う。
web2.0は流通業にとってお店を生かし売上を伸ばし、集客する大きなツールになりえる。
そのためには、そこに持っていくための仕組みづくりが重要になってくる。
web2.0は売れない商品を売れる場所に移動させ
売れないお店に、その店の商品を買いたいお客を呼び込むことが可能になる。
そのテムを提案することが私どもの使命だと考えている。

つづく

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by h_chuman | 2006-10-04 21:42 | 流通業とweb2.0
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最近なにかと話題のweb2.0ではあるが
私は流通業ほどweb2.0の似合う業種はないと考えてる。

流通業は本来、商品を仕入れ、店頭に並べ、顧客に売る。
その仕入れる商品に、ここの流通業者が独特の知識、ノウハウを持ち
そこにいろいろなカテゴリー、業種が生まれる。

流通業にはその商品を仕入れたり、扱ったりするノウハウとは別に
その商品を売るノウハウが必要になる。
従来であれば、店舗を構え、街行く人々に商品を見せて販売した。

しかしながら、今の流通は大きな曲がり角に来てるといえる。
景気は回復しつつあると聞くが、私はあまりそうは感じていない。
物を消費する消費者の可処分所得は、ここ近年益々目減りしている。
(可処分所得→税金、社会保険料等を引いた自由になる手取り収入)
消費に回せる金額が減ってる分だけ、無駄な買い物はしなくなってる。

しかし方や、扱う商品が特殊だったり、高所得者向け小売は伸びている。

今小売業が伸び悩んでいるのは、
店の前を通りがかる人がその商品を必要としないだけであって、
その商品を必要としてる人の前に店を開けばいいのである。
つまり、商品と顧客のマッチングがうまく出来ていない。
これがうまく出来れば売上を伸ばせる可能性がある。

今までの流通業のwebの使い方は、HPを作ってお店を紹介するだけだった。
HPを開いて、お店を紹介したり、場所、営業日時を発表するだけ、
これはweb1.0の考え方である。
ちょっと工夫して、楽天に出展したり、ヤフーでオークションにかけてみたり
アマゾンに平行出品してみたり
しかし、ただ単に楽天に出展するだけでは、
人が集まるショッピングモールに2号店を出したに過ぎない。
2号店には人が集まっても、最初の1号店は寂れたままだ。

ショッピングモール(楽天等)の客は自店の客ではない。
いつ退館命令が出るかわからないし、テナント料も高い。
ショッピングモールで買い物をして、そのお店の名前を覚えているだろうか?
場所や雰囲気では覚えていても、そのお店の名前をいえる人は少ない。
そのショッピングモールから外されることによって顧客は忘れてしまう。
まして、ショッピングモール自体が閉めてしまう可能性もある。
特にネット上のショッピングモールなんて採算が合わなくなったら一発閉店だ。

ネット上のショッピングモールに出展することはweb1.0だと考えてたほうがいい。
そのサイトがなくなれば店ごと消える。
ただし、そのショッピングモールがRSS対応になったら話は別だ。
RSSでは、そのお店の新着情報などをピックアップして見せることが出来る。
RSSはweb2.0の定義でもある。

しかし現在のネットショッピングモールがRSS対応に即なるとは思えない。
RSSは部分的に情報をピックアップできるため、ショッピングモールに対しては致命傷だ。
従来型のショッピングモールは、そのモール自体に集客することが命であり
そのモールの新着情報の一部分だけをRSSリーダーなどにつまみ食いされることはさせにくい。
楽天などが本当の意味のRSS対応するなら、喝采もので私も批判的な評価を変えよう。
しかし、来店数、ページビュー、出展料にこだわってる限りは希望も薄い。
楽天がweb1.0と言われるゆえんである。

ショッピングモールがRSS対応になれば、そのXMLを使っていろいろな可能性が出てくる。
出展者は新着のRSSを作成すれば、自分が出展している複数モールすべてに一発変更が可能になる。
でも、それをモールがさせると、他社のモールに出展者が流れていく可能性が大である。
そのため、出展者は複数モール出展してる場合、各社ごとにページを書き換えてる。
中には楽天のように商品データのCSV流し込みに1万円ものオプション代を課してるとこもある。
実に無駄な作業の連続である。

お店の立場から見ると、お店で更新した商品のRSSが、各モールに反映してくれれば一発である。
しかし、そのためには、店舗側にそれを作成するシステムが必要になる。

つづく

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by h_chuman | 2006-10-03 20:51 | 流通業とweb2.0
クライミング
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普段スポーツをあまりやらない私だが
どういう風の吹き回しか、少し運動したくなった。
かといって、単なるスポーツセンターじゃつまらない。
何かいいものはないかと探してみたら、
家のすぐ近所にあった。

「クライミングジム」
あの壁をよじ登っていくスポーツだ、

いるのはTシャツと短パン
クライミングシューズと言うのがいるが借りれる。
昔からロープをよじ登っていくのは得意だったが
高校のときは体育館の天井から吊り下げられた10m位のロープに
足を使わず腕の力だけで登れたのはクラスで私だけだった。
あの当時某番組のサスケでもあれば意外といけたはずだ。
(30年近く前にそんな番組あるはずがない・・・)
しかし今度は壁だ。
しかも、昔に比べて体重が重い(年も取ってる)

c0078652_1291138.jpg


初心者なので指導を受けながらよじ登ってみた。
3mくらいの壁をよじ登り、最後は飛び降りろという。
最初は飛び降りるのにも勇気がいる。
下には分厚いマットレスがひいてあるのだが。。

きついだけのスポーツかと思ったら意外と面白い。
腕も足も思った以上に全身運動だ。
何回か登ると腕が張ってくるが結構心地よい。

少し体重も減らしたいし、筋肉もつけたいし
いつも飽き性の私だが、少し続けてみようかな。
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by H_Chuman | 2006-10-02 01:29 | 一般
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